Entretien avec Olivier Thomas, Directeur général du Four Seasons Casablanca

Mariage du luxe et de la performance

Four Seasons Casablanca demeure l’un des établissements segment luxe les plus sollicités de la métropole bien qu’il ne soit entré en exploitation que depuis un an et demi. Affichant, en effet, un taux d’occupation dépassant les 90% en haute saison, il se positionne confortablement dans son segment, bien que ses tarifs de vente soient «supérieurs», selon M. Olivier Thomas, le Directeur général. Atouts : un excellent produit en infrastructure d’hébergement, de restauration, d’offres destinées à la clientèle affaires et, surtout, l’excellence de service.

Le point avec M. Olivier Thomas…

Four Seasons Hotel Casablanca est devenu une adresse incontournable, dans le segment luxe, de la métropole. Comment expliquez-vous cette ascension bien que l’hôtel soit encore jeune avec l’existence d’une véritable concurrence sur le marché casablancais ?

Etant à la deuxième année d’exploitation, nous sommes heureux de constater que l’établissement a su s’imposer sur le marché avec un taux d’occupation qui est en évolution constante. La stratégie de l’Hôtel est axée sur 2 volets principaux : le premier étant de cibler le marché corporate local ainsi que des groupes avec des tarifs compétitifs. Le deuxième volet étant le marché international avec une majorité de clients loisirs provenant du Moyen-Orient, des Etats-Unis et d’Asie.

Les performances de l’Hôtel sur le marché nous portent à être optimistes pour 2018.Les clients de l’hôtel estiment que le service est excellent, car l’Hôtel se dote d’équipes soucieuses de leur bien-être et d’offrir à ses clients un service exceptionnel. L’hôtel continue à mettre la barre très haute pour atteindre des degrés encore plus élevés de perfection au service de la clientèle.

Four Seasons est de plus en plus sollicité en termes d’incentives et banquets. Pouvez-vous nous parler de cette expérience dans votre offre ?

Effectivement, l’hôtel propose une offre « banquets » très prisée par les entreprises marocaines et internationales pour l’organisation de leurs réunions et événements. Four Seasons est également l’écrin parfait pour organiser les cérémonies de mariage avec des forfaits élaborés sur mesure. L’hôtel a également décidé cette année de collaborer avec des traiteurs de renom aux standards élevés pour offrir aux clients différents choix d’organisation de leur mariage.

La majestueuse salle de bal Atlantique est l’écrin parfait pour accueillir une célébration de mariage. Avec ses 580 m², la salle accueille jusqu’à 320 invités, un orchestre, une piste de danse et un espace dédié aux mariés.Pour les nouveaux mariés, Four Seasons Hotel Casablanca offre également le cadre idéal pour une nuit de noces des plus romantiques.

Qu’est-ce qui distingue votre offre par rapport à la concurrence et qui constitue votre force ?

Je tiens à préciser que ce qui nous distingue le plus, c’est notre personnel dont je suis très fier d’ailleurs. Car je n’ai aucun mérite à ce que l’hôtel soit chic, bien implanté si je n’ai pas les ressources humaines qui le valorisent comme il se doit. Je suis honoré de travailler avec des équipes marocaines à mon avis inégalées sur le marché. Pour y parvenir, il faut savoir que nous cultivons une certaine philosophie de fonctionnement : « le service se fait avec le cœur », c’est-à-dire, avoir une attitude positive vis-à-vis de soi-même et envers les autres, de sorte que le collaborateur s’aperçoive qu’il est en accomplissement d’une mission et non pas en train d’assurer un métier. D’ailleurs, c’est ce que nous cherchons parmi les profils de recrutement. Le client sent qu’il a affaire à un employé qui le traite comme s’il est son invité. En fait, une connexion personnelle qui se fait avec lui. C’est pour dire que nos collaborateurs ont cette fibre, cette alchimie et cette humanité sans fard qu’il est rare de trouver ailleurs.

Cela n’empêche que la formation continue est un impératif incontournable pour un rendu excellent…

Bien entendu, la formation est l’un des pôles majeurs du management de l’établissement. Pour mener à bien et assurer le suivi de la formation des équipes, l’hôtel compte dans ses rangs un cadre chargée du « learning management ». Parallèlement, les chefs de service participent eux-aussi aux différentes étapes de formation de leurs équipes. De son côté, le comité de direction se trouve très impliqué dans l’opération pour ce qui est du déploiement des programmes de formation. En tant que Directeur Général, je participe régulièrement aux cycles de formation hebdomadaire auprès de l’ensemble des chefs de département.

Venons-en, si vous le voulez bien, à vos marchés cibles. Comment se segmentent-ils ?

Le marché local est le plus important pour nous puisqu’il représente plus que 20% des nuitées générées, suivi par les marchés Européen, Moyen-Oriental, Nord-Américain et Chinois.

Au Maroc, nous avons observé avec beaucoup d’enthousiasme l’essor de visiteurs Chinois à l’hôtel cette année suite à la décision Royale de suppression du visa. Une Guest Relations Manager d’origine Chinoise a récemment rejoint l’équipe afin de délivrer un service des plus personnalisés à cette nouvelle clientèle.

Vu votre positionnement favorable dans le segment luxe, commet cela se répercute-t-il sur votre taux d’occupation ?

L’Hôtel aun taux d’occupation en évolution favorable depuis l’ouverture en 2015. Four Seasons est idéalement situé sur la corniche de Casablanca dans le quartier chic d’Anface qui permet d’attirer une clientèle fidèle sur le marché local ainsi que des clients internationaux de loisir qui viennent profiter de l’unique resort urbain de la ville pendant la saison estivale avec le service irréprochable de Four Seasons.

Justement, ce positionnement favorable a lieu tout de même malgré le retard mis dans l’autorisation du débit de boissons…

L’hôtel à entamé plusieurs démarches avec les autorités compétentes, pour trouver une solution à cette situation d’impasse qui dure depuis l’ouverture de l’établissement, cependant nous demeurons positifs.

Quel regard portez-vous sur la destination Casablanca ?

La métropole est bien positionnée aujourd’hui en matière de tourisme d’affaires, avec plusieurs projets en cours (Casablanca Finance City, Casablanca Marina, etc.) qui vont attirer encore plus d’investissements pour la ville. Toutefois, il est important pour les professionnels des établissements hôteliers de luxe de Casablanca d’unir leurs efforts pour mettre en place une stratégie permettant de travailler positivement sur l’image de la ville. Cela, permettrait  de pratiquer des tarifs plus élevés que ceux en vigueur et qui sont actuellement inférieurs à ceux des établissements cinq étoiles de Marrakech, bien que les coûts d’exploitation soient les mêmes.

Pouvez-vous nous décrire les principales étapes de votre parcours professionnel ?

Ma carrière professionnelle s’étend sur plus de vingt ans déjà, après une formation en management de l’hôtellerie à l’Institut Paul Bocuse de Lyon, assortie de stages. Plus précisément, j’ai entamé mon parcours professionnel en 1995 avec des étapes marquantes dans quelques-unes des plus belles villes du monde, tel New York à l’hôtel Plaza Athénée, pour ensuite aller à l’hôtel Palace de Milan pendant trois années, ainsi qu’en Suisse au Montreux Palace. J’ai également été directeur de la restauration au Savoy de Londres. Puis je suis retourné en Italie pour poursuivre ma carrière à Rome où j’étais numéro  deux de l’hôtel. Après, je regagnais New York pour prendre mes fonctions au Régis Hotel pendant trois ans. C’est là que j’ai eu la chance de collaborer avec Alain Ducasse, l’un des plus grands chefs étoilés. Puis j’ai été à Amman en Jordanie, ensuite à Prague avant d’atterrir au Four Seasons Hotel Casablanca.